Mercado, paixão e razão.

Custa-me dizê-lo –  até mesmo porque conheço bem o “grupo económico” que integra a empresa em causa, sei das suas perfomances e virtualidades concorrenciais e, além do mais, tenho lá muitos amigos que, sem dúvida, “vestem a camisola” dos respectivos interesses corporativos.  De certo modo, sempre fui uma espécie de consumidor atípico, daqueles que, bem vistas as coisas, são muito pouco consumidores e portam-se mais como um adepto de um clube: qualquer produto ou serviço, procurava-o, antes de mais, no “grupo”.

Há coisa de um ano atrás, tive problemas com um dos serviços que tinha contratado. Descobri que, durante cerca de 3 meses, tinha existido uma duplicação de facturação, (naturalmente) em meu desfavor.

Foi muito difícil conseguir resolver a situação, fiquei impressionado com a dificuldade que a organização tinha em assumir erros e, sobretudo, em corrigi-los. Mais ainda: fiquei com a sensação de que, acima de tudo, o cliente (tivesse ou não razão) era visto como um chato ignorante. Daí, a impossibilidade de resolver os assuntos pessoalmente (meros assuntos menores, de um simples consumidor descontente – ou, no caso, onerado com um erro dos serviços), sendo sempre remetido para linhas telefónicas que, invariavelmente, ou estão ocupadas (durante todo o horário de expediente) ou obrigam quem telefona a esperar um tempo infindável…para chegar à conclusão de que quem está do outro lado ou ninguém, a mesma coisa é!

Mais, as opções das ditas linhas  não contemplam, sequer, a hipótese de resolver problemas mais…digamos, fora do score dos problemas comuns. Normal – dir-se-ía – pois  trata-se de uma linha telefónica!  Mas então, como fazer para resolver as tais situações menos frequentes, como lapsos da própria empresa e que, de resto, na sua óptica (da empresa) serão sempre, em princípio, uma impossibilidade?  Não se resolve…porque, sem ser pelas linhas telefónicas e pelos respectivos operadores (que lá vão tendo a simpatia de dizer, ao fim de 1 hora de espera, “obrigado por ter aguardado, Sr…..”), o sistema realmente não contempla essa coisa tão óbvia e simples como ouvir os clientes! Mesmo que se tenha “desactivado um contrato” porque “mudou de titularidade”…sem que ninguém (muito menos o respectivo titular/cliente) tenha percebido quando ou porquê.

Cheguei à conclusão de que uma empresa que não ouve, nem quer ouvir  os clientes e presume que, a priori, estes nunca têm razão, é uma empresa que nos pode, de facto, causar muitos problemas (como este que é, para mim, ter que escrever este post – e não só – num computador emprestado)… Resolvi, então, perder a paciência e agir como um verdadeiro consumidor: fazendo jogar a concorrência! Libertar-me  da paixão e perceber que, de facto, o mercado tem uma lógica mais simples do que a do futebol!