Mercado, paixão e razão.
Custa-me dizê-lo – até mesmo porque conheço bem o “grupo económico” que integra a empresa em causa, sei das suas perfomances e virtualidades concorrenciais e, além do mais, tenho lá muitos amigos que, sem dúvida, “vestem a camisola” dos respectivos interesses corporativos. De certo modo, sempre fui uma espécie de consumidor atípico, daqueles que, bem vistas as coisas, são muito pouco consumidores e portam-se mais como um adepto de um clube: qualquer produto ou serviço, procurava-o, antes de mais, no “grupo”.
Há coisa de um ano atrás, tive problemas com um dos serviços que tinha contratado. Descobri que, durante cerca de 3 meses, tinha existido uma duplicação de facturação, (naturalmente) em meu desfavor.
Foi muito difícil conseguir resolver a situação, fiquei impressionado com a dificuldade que a organização tinha em assumir erros e, sobretudo, em corrigi-los. Mais ainda: fiquei com a sensação de que, acima de tudo, o cliente (tivesse ou não razão) era visto como um chato ignorante. Daí, a impossibilidade de resolver os assuntos pessoalmente (meros assuntos menores, de um simples consumidor descontente – ou, no caso, onerado com um erro dos serviços), sendo sempre remetido para linhas telefónicas que, invariavelmente, ou estão ocupadas (durante todo o horário de expediente) ou obrigam quem telefona a esperar um tempo infindável…para chegar à conclusão de que quem está do outro lado ou ninguém, a mesma coisa é!
Mais, as opções das ditas linhas não contemplam, sequer, a hipótese de resolver problemas mais…digamos, fora do score dos problemas comuns. Normal – dir-se-ía – pois trata-se de uma linha telefónica! Mas então, como fazer para resolver as tais situações menos frequentes, como lapsos da própria empresa e que, de resto, na sua óptica (da empresa) serão sempre, em princípio, uma impossibilidade? Não se resolve…porque, sem ser pelas linhas telefónicas e pelos respectivos operadores (que lá vão tendo a simpatia de dizer, ao fim de 1 hora de espera, “obrigado por ter aguardado, Sr…..”), o sistema realmente não contempla essa coisa tão óbvia e simples como ouvir os clientes! Mesmo que se tenha “desactivado um contrato” porque “mudou de titularidade”…sem que ninguém (muito menos o respectivo titular/cliente) tenha percebido quando ou porquê.
Cheguei à conclusão de que uma empresa que não ouve, nem quer ouvir os clientes e presume que, a priori, estes nunca têm razão, é uma empresa que nos pode, de facto, causar muitos problemas (como este que é, para mim, ter que escrever este post – e não só – num computador emprestado)… Resolvi, então, perder a paciência e agir como um verdadeiro consumidor: fazendo jogar a concorrência! Libertar-me da paixão e perceber que, de facto, o mercado tem uma lógica mais simples do que a do futebol!
BLASFÉMIAS 
Foi o que fiz há 2 meses. Larguei a Clix. Como há muitos anos larguei o PUUG e aderi Telepac. Depois saí da Telepac e passei para a IP (um enorme salto de qualidade). E depois, larguei a IP e aderi à Netcabo. E depois troquei a Netcabo pela Clix (antigo IP). Agora estou com outra vez com a Netcabo (ZON). Quando me tratarem mal, venha o próximo.
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Nestes casos meus senhores, pela minha experiencia(e parece que pela vossa), só mudam as moscas
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Foi só net ou os problemas incluíram telefone e TV?
Tenho clix há anos e nunca tive problemas.
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E lembrar que o meu modem avariou e a assistência que a Clix me mandou foi da PT.
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CAA, #3:
Foi só a net. Note-se que os problemas surgem sempre que há uma situação menos comum: tinha contratado o serviço fibra óptica e, de facto, assumiram, sem instalar o dito novo serviço (muito publicitado pela própria empresa) que tinha mudado a titularidade do contrato anterior!!
Mas o problema é a incapacidade de resolver as situações e a remissão do cliente sempre e invariavelmente para as meninas da linha telefónica….que nada podem fazer, nem sabem o que fazer, nem sequer percebem as situações que sejam um pouco mais complicadas do que dar as referências para pagamentos multibanco ou para débito directo!!!
Mais: pedi, por volta das 12 horas (meio dia) para falar com um determinado serviço que teria sido o responsável pela “opção técnica” e deram-me um nº de telefone que não funciona! Pedi para falar com alguém responsável e a resposta (por mim registada, com o nome do operador que a deu e a hora…para efeitos ulteriores) foi: “não há ninguém responsável para falar com o Sr!”
A segunda vez (maia hora de seca depois), lá apareceu alguém a pedir o contacto, para me falarem. Até agora, nada!!
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Tem toda a razão em mudar mas deixe-me dizer-lhe que agora é tudo por telefone em todo o lado. Não só nas comunicações mas na banca, seguros, etc. Se for a uma delegação de uma seguradora com intenção de resolver um problema quaquer, há fortes probabilidades de lhe ser pedido que ligue o número de assistência – ou então liga a pessoa que o atender. Claro que, na maior parte dos casos, os coitados que atendem são temporários formados à pressa, por vezes situados nos locais mais imprevistos. Parece que a PT tem um call center na cidade da Praia, em Cabo Verde. E, há cerca de ano e meio, na sequência de uma avaria numa consola XBox 360, a menina do atendimento da Microsoft perguntou-me se era fácil encontrar Vila Nova de Gaia. Tinha sotaque brasileiro e se calhar estava mesmo no Brasil.
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Clix Stinx!
Infelizmente, à boa maneira SONAE, as coisas acabam assim. Acham que as empresas se fazem de gestores e depois vão acabar num belo power point.
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Já tive problemas semelhantes há 3 anos com a Netcabo, na altura devido à alteração de residência. Mudei para a Clix.
Entranto, há meses e como os preços das diferentes (mas ainda poucas) operadoras foi baixando, solicitei à clix redução da mensalidade e qual não é o meu espanto quando me respondem que só para novos clientes… Voltei para a Netcabo (Zon)
Quem sabe num futuro próximo voltarei a ser cliente Clix com as regalias que os seus novos clientes têm.
Por enquanto, têm menos um!
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Quando apareceu aderi, levado pela sua propaganda agressiva com preços muito competitivos. Cedo conclui que era bluff.
Mantive a Telepac até aparecer a Netcabo.
Mesmo as coisas com a Zon nem sempre são simples. Gravar um filme na zonbox é ótpimo, mas… já experimentou tirar a gravação cá para fora?
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Não tem nada a ver.
Comprei um par de sapatos Rockport, agora feitos na China.
São tipo vela com o atacador a dar a volta ao sapato.
Como era de esperar um rebentou.
Num centro comercial, onda há aquelas lojas tipo-minuto enconstei-me ao balcão e esperei que o funcionário terminasse uma amena conversa com uma cliente sobre religião.
Coloquei o problema de me colocar um atacador novo.
Não podia ser demorava uma hora e era aborrecido eu esperar.
Fui-me embora e como a conversa era religião, desejei que fossem todos para o inferno.
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Piscoiso, creio que só ligando a box a um gravador de DVD e colocar a box a reproduzir.
O que irrita é que aquilo até tem porta USB só que está desactivada.
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E outro defeito: a ventoínha está sempre a funcionar mesmo quando a box está em stand by. Faz-me temer pela durabilidade pois assim será fácil acumular poeira e creio que não a podemos abrir sob pena de não ser trocada caso avarie.
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#11. A imagem que vai aparecer no gravador dvd é apenas num pequeno rectângulo situado no canto superior direito do ecran.
Utilizo um pequeno modulador de vídeo (Maximum RF3000 – 20€) ligado a uma saida scart da box. Ao modulador ligo uma pen PCTV HD da Pinnacle, que leva o filme pela porta USB ao pc. Ao reproduzir o filme na box, para a TV pela saida principal, é levado pela saida secundária ao pc pronto a gravar num ficheiro, com extensão .mpg
PIM!
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Meros exemplos desgarrados:
1) O meu sogro precisou de assinar 3 !!! contratos (os 2 primeiros, com aqueles vendedores porta-a-porta, perderam-se…) e esperar 4 meses para lhe instalarem o serviço Clix (TV, Telefone e Internet). Claro que a NET só foi instalada 2 semanas depois, e com um modem que não era compatível com o serviço (estranhíssimo..)
2) A minha cunhada pediu 1 mês antes, só teve serviço 3 meses depois.
Ah e tal, a Clix.. então e a PT?
Bom…
1)Em 2003 fiz uma mudança de escritório, e pedi para manter o nº. Tudo certo, chega o dia, e o técnico da PT vai começar a instalar a linha e eis que “Ahn? Este nº não é daqui é de… Não pode ser… ” e eu “E isso significa que..?” e ele “Significa que não posso fazer isto, tem que ligar para a PT”.
Resultado? 2 semanas sem telefone, num escritório, apesar de horas passadas em alegre contacto com o 16200.
2) Este ano, voltei a mudar de escritório.
Por azar, no início de Abril decidi mudar de MEO para SAPO (afinal, é tudo dentro do grupo PT, e não havia problema).
Quando me disseram que ia ficar uns dias com um nº provisório (sim,parece que é tratado como mudança de operador..), suspendi o pedido. Quase 1 mês depois, sem qualquer aviso, cortam-me a Internet. 16200 de novo e a solução é completar a migração – mas o técnico só lá pode ir trocar o modem daí a 4 dias!!! No dia marcado ninguém aparece – marcaram o serviço, confirmaram-me, mas não o distribuíram a nenhum técnico.
Resultado – mais 5 dias à espera. Por esta altura, dia 25 de Maio, estava a 4 dias de mudar de escritório, e com um nº de telefone provisório. 16200, novamente, explicar toda a situação, pedir com toda a veemência: “manter o meu nº de telefone ORIGINAL!!, atenção, não posso perder esse nº”.
Hoje, dia 16 de Junho, continuo com um nº provisório, que os meus clientes não conhecem. Contactos diários com a PT – já pedi para me instalarem outra linha ou o raio que os parta, mas até agora a resposta é “a sua reclamação está a ser analisada”.
Pormenor kafkiano – não posso mudar de operador enquanto não tiver o nº antigo portado.
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Mais:
3) TVCabo – conheci um condomínio com um contrato colectivo de TVCabo. Durante ano e meio pura e simplesmente a TVCabo não facturou um tostão – apesar dos insistentes pedidos (telefonemas, cartas, faxes …).
Ninguém sabia a quem passar a chamada, nem sequer o departamento responsável.
Ao fim de muita insistência, o resultado foram uns largos milhares de euros de prejuízo da TV Cabo…
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O comentário do Piscoiso é verdadeiro serviço público!
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O mercado funciona que nem ginjas. É comprar e comprar. Quando se avariar é continuar a comprar. Ou, vá lá, quanto muito, adquirir. Serviço e assistência têm que ser comprados à parte. Estamos a construir um modelo perfeito de eugenismo: aquele em que só os muito ricos são dignos de viver. Os outros comprarão até se exaurirem e depois serão abandonados à sua sorte.
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Piscoiso,
«A imagem que vai aparecer no gravador dvd é apenas num pequeno rectângulo situado no canto superior direito do ecran.
Utilizo um pequeno modulador de vídeo (Maximum RF3000 – 20€) ligado a uma saida scart da box. Ao modulador ligo uma pen PCTV HD da Pinnacle, que leva o filme pela porta USB ao pc. Ao reproduzir o filme na box, para a TV pela saida principal, é levado pela saida secundária ao pc pronto a gravar num ficheiro, com extensão .mpg»
Deve ser mais fácil tirar 2 ou 3 pós-doc ao mesmo tempo…
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Bom, o PMF conseguiu engendrar um ‘muro das lamentações’ digital…
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Estão a falar de funcionários publicos, certo?
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#20 CAA,
na realidade, o muoro das lamentações – pela minha experiência – será inconsequente!
Os últimos desenvolvimentos da minha saga com a Clix – que agora chegou à conclusão de que já tenho fibra ópt6ica e sem NINGUÉM A TER INSTALADO – levam-me a aconselhar o seguinte:
Se quiserem falar – simplesmente falar – com a dita empresa, é melhor (é talvez a única forma) meterem desde logo uma ACÇÃO EM TRIBUNAL. Pode ser que assim alguém se digne a pensar no assunto!!!
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O mal deste pais é ter o Estado como o maior empregador, em que os trabalhadores estão recobertos de direitos laborais. Se fosse no sector privado, onde as pessoas tem mais opções, viam como eram logo bem atendidos e toda a gente se oferecia para resolver os problemas.
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O Estado não tem vocação produtiva. Se esses problemas se passassem numa meritocracia tipo SONAE, ai sim é que funcionava bem.
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Tem algum jeito isto? então uma pessoa passa a vida a trabalhar aqui na net, a escrever comentários no blasfémias e textos e assim, no facebook e etc. e depois chega a casa e quer trabalhar na tvbox net usb para gravar no pc coisas importantes de trabalho e tem que aturar estes marialvas que o Guterres lá meteu. O que vale é que vem ai as eleições e eles vão ver.
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E os cafés aqui da minha zona? desde que foram nacionalizados, não há um de jeito. Bolos horriveis, café queimado, azulejos de merda, inox nojento, um desinteresse completo do empregado que só vem quando se faz pssst.
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Coitado do Centeno … sempre a levar no cachaço por conta do mito do “homem xoné”!
Isto da mitologia matosinhense tem muito que se lhe diga e as tretas do tio miro duram, duram, duram!
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Fortuna,
O problema é que quando o peso do Estado é esmagador – como acontece em Portugal – os privados tendem a imitar o sector público e a assimilar os seus piores defeitos.
O desdém pelo cliente, por cá, é tão típico das entidades públicas como das privadas. Mas a sua origem lídima e directa reside no tradicional desprezo pelo cidadão com que os poderes públicos se exibem desde o Absolutismo.
O mau exemplo vem, assim, do Estado…
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Mas o pior de tudo são as grandes superficies. Desde que passaram para as mãos do Estado, acabaram com as mercearias e supermercados todos. Deram cabo do sustente de milhares e milhares de familias de pequenos comerciante e respectivos empregados e depois vem dizer que são o maior empregador nacional com um contributo excepcional para os destinos de Portugal. Bah! Só cretinos.
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Carlos Abreu Amorim,
É, não é?
Por isso, o liberalismo NÃO É solução.
Pelo menos em Portugal e desde o absolutismo.
Muito menos quando tem contornos de camuflagem para o bafio do conservadorismo.
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No ano passado tive um problema semelhante ao descrito por Sérgio (#8).
Então reclamei para o fornecedor do serviço (PT/Telepac) e, depois de receber uma resposta caricata, tratei de levar o assunto à Anacom e à Direcção-Geral do Consumidor que me encaminharam para o CIAC (Centro de Informação Autárquico ao Consumidor).
Esta última entidade tratou do caso com muita competência e perseverância, enviado vários ofícios para a PT/Telepac, até que por fim consegui o que pretendia: baixaram a mensalidade e melhoraram o serviço aumentando a velocidade de acessso.
Foi tudo.
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Fortuna,
«Por isso, o liberalismo NÃO É solução.
Pelo menos em Portugal e desde o absolutismo.»
O liberalismo foi a lufada de ar fresco que nos livrou do Absolutismo. E não vejo nada mais que nos possa libertar do estado Fiscal em que nos enredamos.
O liberalismo não é nem nunca foi uma solução perfeita – mas é a que conhece menos imperfeições.
O liberalismo, mesmo em tempos adversos, porque estatistas, como os de hoje, é como o cisne que parece desaparecer quando mergulha mas acaba sempre por surgir, viçoso, para nos redobrar a esperança de que os homens não estão perpetuamente fadados para cometerem as mesmas asneiras (ainda que em nova embalagem)
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Ok! pus-me a jeito!
Continuo depois de jantar.
Abraço
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CAA disse
16 Junho, 2009 às 8:23 pm
Fortuna,
O problema é que quando o peso do Estado é esmagador – como acontece em Portugal – os privados tendem a imitar o sector público e a assimilar os seus piores defeitos.
O desdém pelo cliente, por cá, é tão típico das entidades públicas como das privadas. Mas a sua origem lídima e directa reside no tradicional desprezo pelo cidadão com que os poderes públicos se exibem desde o Absolutismo.
O mau exemplo vem, assim, do Estado…
É isto que aprecio no CAA, esta capacidade de ironizar jocosamente com as suas próprias convicções. Neste caso foi sobre a sua crença nas virtudes da concorrência chamando burros a todos os empresários portugueses por imitarem o Estado e não procurarem aumentar os seus lucros. No fundo ele diz que em Portugal qualquer iniciativa privada é inútil porque redundante com o Estado e que mais valia nacionalizar tudo.
Não é qualquer um que consegue rir de si mesmo assim.
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A culpa é do mexilhão porra não é do estado!!
Que mania esta de remexer no óbvio.
Olha lá, ó CAA, não sentes uma comichão no teu neurónio da honestidade e fair-play quando debitas frases infalsificáveis e completamente inverificáveis como:
O mau exemplo vem, assim, do Estado…
Não? É porque consigo lembrar-me assim de múltiplas outras razões para este comportamento de uma empresa privada como:
– Não querem saber do cliente, porque já o agarraram e a maior parte é demasiado estúpida ou quiçá pior, “fã clubista” da empresa (!!) e portanto a empresa em causa nunca se vê em grande perigo para mudar de atitude;
– Má educação vinda do facto de que somos ainda um país analfabeto;
– Maus ordenados em recibos verdes para pessoas pouco preparadas de modo a baixar os preços que os clientes tanto gostam;
– Atitude sobranceira do português suave que acata tudo como se fosse culpa sua.
Mas isto seria ignorar o problema óbvio que está na cabeça de todo o português que é lixado pela Clix: O Estado!! Claro!! O Estado!!
Sempre que uma instituição estatal nos lixar, a culpa é do estado.
Sempre que uma empresa privada nos lixar, a culpa é do estado.
Sinceramente não há limites para a dissonância cognitiva, fico estupefacto todos os dias pelos recordes quebrados.
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Os empresários imitam o estado e está tudo estragado!!!!!? Isso é o quê, a teoria trotskysta da revolução permanente lida à luz da economia de mercado? Ahhhhhhh ….. Portanto o liberalismo ou funciona em todos os países e sectores da sociedade ou não funciona. Lev Davidovitch Amorim pá, sendo assim fica muito parecido com a ditadura do proletariado!
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Já tive todos os problemas aqui mencionados (Clix, Netcabo, PT, etc etc.) e agradeço ter a possibilidade de poder mudar de fornecedor como entender.
A alternativa ao mercado (infelizmente é preciso lembrá-lo com frequência) é o exemplo da Coreia do Norte (a menos que te chames Kim Il Sung), da afamada internet em Cuba, ou de outras menos famosas experiências socialistas onde nem sequer há telefone, quanto mais essas modernices de internet. Aquelas mesmas experiências que os comunas nos querem todos os dias impingir pela goela abaixo, pensando que somos todos acéfalos bloquistas ou pcps.
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Ó caríssimo Luis Dias,
Então a responder ao CAA, e a tomá-lo a sério?
Não sabe que ele é um brincalhão?
Ele estava a ironizar… a culpa não é do Estado.
É do Rui Rio, da Manuela Ferreira Leite, dos adeptos do Benfica, dos que se opõem ao aborto, da ICAR…
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MEO, do melhor
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tudo o que é sonae é barrete garantido e o clixo não foge à regra.
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Assino por baixo, PMF.
http://ocharutoaceso.blogspot.com/
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“uma empresa que não ouve, nem quer ouvir os clientes e presume que, a priori, estes nunca têm razão”.
Exactamente. Ao mesmo nível da PT nos seus tempos tenebrosos de exploração descarada dos clientes.
Empresa que não tenha um balcão para atender clientes e dar a cara, não serve. è cobarde e falaciosa.
Entre familiares, amigos e clientes, já lhes paguei parte das sacanices que me fizeram.
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Ontem dizia cobras e lagartos
Hoje, tem perfil de Estado
Va uma pessoa entender
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Caros chorinhas,
1) O Maximum RF 3000 tem dois problemas: é caro e utiliza mais uma fonte de alimentação, sugiro ou um comutador manual ou um adaptador vídeo. O s-vídeo não transporta som e por isso aconselho as 3 bananas a amarela e as outras duas com as cores do clube dos cristos portugueses.
2) Há uns tempos cancelei o meu serviço Clix. Enviei a carta um par de meses antes da dita data, informando expressamente a data de corte de ligação. Conclusão como os clixones não sabem ler, mas são muito eficientes, fiquei uns dias depois sem ligação, sobretudo quando mais precisava de telefone. Foi muito difícil restabelecer a ligação por um mês. Mas tudo se resolveu.
Cumprimentos,
Chorinha
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5#
“por mim registada, com o nome do operador que a deu e a hora…para efeitos ulteriores” – hj em dia, esses registo é imprescindível.
eu sou cliente da clix (vinda da tele 2) e n tenho razão de queixa de qq um dos serviços! no entanto, no dia em q tiver mudo; posso dizer q deixei de ser cliente da PT por 1 cêntimo! n pelo valor, obviamente, mas por todos os entraves q me colocaram p resolver essa falha!
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# 36, supra, JP Ribeiro:
Na realidade, o caso que descrevi – e, noto: não disse tudo o que de caricato poder-se-ía dizer! – assim como o funcionamento (particularmente dissuasor) do respectivo call-center – provam, precisamente, que a falta de mercado (vg concorrência efectiva) afecta sobremaneira a afectação racional dos recursos e o bem-estar dos consumidores (naquilo que aquela e este podem convergir).
Na realidade, a prática da empresa em causa caracteriza-se por:
– 1) uma relativa falta de sentido concorrencial dos clientes tradicionais que, de algum modo, se ligam ao dito grupo (mea culpa);
– 2) uma relativa falta de informação quer da parte (responsabilidade) dos ditos clientes quer promovida pela própria empresa;
– 3) uma aposta evidente na sub-mão obra, naturalmente, como estratégia de redução de custos à custa directa e imediata dos respectivos clientes; idem,idem um serviço de assistência e pós-venda nitidamente mínimo e padronizado pelos mínimos possíveis (quer dizer, de preferência um serviço pós-venda que não tenha clientes!)
Tenho, para mim, que estas 3 causas explicativas decorrem, precisamente, da falta de sentido concorrencial da parte de todos nós, consumidores, aproveitada (a folga que lhes damos) pela empresas do sector em causa; por outro lado, o próprio mercado não é ainda (acho eu, que, de resto, não o estudei, nem sou um especialista no assunto)suficientemente aberto e efectivamente concorrencial, na medida em que existem ainda poucos operadores com quotas muito grandes cada (repito, acho eu….Zon, Clix, Pt, e, e, e….)
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PMF,
A sub-mão de obra do grupo está na gestão. A Zon desde a separação que investe rios em tratamento do cliente, a Sonae.com investe naquilo que os sujeitos que eles foram buscar à Vodafone e à PT, sabem que nessa altura a Vodafone e a PT faziam. O resultado é este. E pode falar no grupo, que aquilo que se observa do declínio da Modelo-Continente tem contornos semelhantes.
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PMF, tudo o que disse já eu tinha listado. Concordo perfeitamente. Agora diga lá ao seu colega CAA que culpar o estado pela sua desventura é patético.
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“Agora diga lá ao seu colega CAA que culpar o estado pela sua desventura é patético.”
Como o Estado tem o Peso que tem e emprega Tantas pessoas é um produtor de cultura organisativa, de admnistração, de atendimento e mesmo de cultura tout court. Não é surpreendente que afectando tantas pessoas essa cultura esteja em tanto lado.
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Sou um cliente Clix satisfeito, mas se me tratarem mal também mudo. Infelizmente é mais difícil mudar de estado (mas é sempre possível emigrar).
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É só rir! Não basta às hostes imporem as suas magníficas ideias. É preciso destruír o adversário uma vez que a cultura dele minará as justas lutas desta nova classe operária leninista: o empresariado pós-moderno. Começo a perceber quem andou a votar no Louçã.
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Peço desculpa pela transcrição, mas este post do PMF e alguns comentários recordaram-me este recente editorial do jornal EXPANSIÓN:
Yo sí soy tonto: Pago 40 euros por el ADSL…
Publicado el 27-05-2009 , por Manuel del Pozo
Me siento maltratado. Y eso que sobre el papel soy un cliente chollo para las empresas. Protesto poco, intento pagar puntualmente, no me doy de baja de casi nada, pico con los productos gancho que los comercios me ponen en medio de los pasillos, me dejo seducir fácilmente por las ofertas, soy poco quejica y no me gusta regatear en las compras.
Ya sé que soy tonto, y que debería tener una actitud más crítica, sobre todo ahora que se supone que el cliente es el rey. O eso es lo que pregonan muchas empresas. Lo que no dicen es que sólo miman a los consumidores insatisfechos y cabreados que amenazan con pasarse a la competencia. A los fieles, como yo, ni agua.
Tengo que hacerme más rebelde. Porque el consumidor bonachón es ahora el más pringao del mundo. En su afán por arrebatar clientes a la competencia, las empresas se han olvidado de sus fieles. Los bancos sólo hacen ofertas para el dinero nuevo. ¿Y para mí que llevo 20 años en Caja Madrid? Las compañías de seguros ofrecen el oro y el moro a los recién llegados.
Tampoco me toca, porque me mantengo fiel a La Mutua. Las operadoras de telecomunicaciones hacen la ola y cobran tarifas más baratas a los chaqueteros que les quieren poner los cuernos, mientras yo me tengo que conformar si no me suben los 40 euros mensuales que llevo pagando desde hace años por el ADSL de Telefónica.
El colmo es que me acabo de enterar que pago de más, porque César Alierta esconde bajo la manga una tarifa secreta de 28 euros mensuales para el ADSL. Pero no me la ofrece a mí para premiar mi fidelidad, sino que es sólo para los clientes insatisfechos que quieren cambiar de operadora. Si quiero pagar menos, tengo que llamar a Telefónica, poner voz de cabreo, lanzar unos cuantos improperios contra la compañía y gritar con irritación «¡son ustedes unos inútiles, me voy a dar de baja para irme con Jazztel, que me ofrece un ADSL más barato».
Entonces, la operadora abrirá el cajón de las sorpresas y me dirá con voz melosa y condescendiente «entiendo su enfado, señor, y es posible que hayamos tenido algunos fallos en el servicio, pero para usuarios como usted [será la primera vez en 10 años que Telefónica me trata como un cliente] tenemos una tarifa especial de ADSL sin límite temporal; en lugar de 40 euros, tendrá que pagar sólo 28 euros».
Ya sabe, estimado lector, si no quiere ser tonto como yo, rebélese, olvide sus modales, póngase el traje de los cabreos y a por la yugular de la operadora. Se puede ahorrar 12 euros al mes.
…y me gusta Leche Pascual
Ya sé que también soy tonto por consumir Leche Pascual, y no hacer caso a Mercadona, Hipercor y Carrefour, que dicen que miran por mi bolsillo y tratan de obligarme a consumir leche Hacendado, Carrefour o Aliada, que son más baratas. No tengo nada en contra de las marcas blancas -soy un consumidor habitual de este tipo de enseñas-, pero me niego a consumir sólo los productos que elijan para mí los cinco grupos (Mercadona, Carrefour, Eroski, Hipercor y Alcampo) que controlan el 70% del mercado.
Gracias a su posición de oligopolio, estos cinco gigantes se han juramentado acabar con las marcas de los fabricantes y poner en las estanterías sólo sus propias enseñas. Dominan la distribución y ahora quieren controlar la fabricación. El director de Compras de El Corte Inglés lo dijo claramente el martes en Barcelona: «Hay muy pocas marcas privadas que sean imprescindibles».
Esta batalla ya ha sido denunciada por el Tribunal de Competencia del País Vasco, que ha emitido un informe en el que critica los excesos de las cadenas de distribución hacia sus proveedores. «Estos grupos -dice el informe- tienen comportamientos que perjudican al consumidor y que suponen un abuso de posición dominante contraria a la ley de defensa de la competencia».
La decisión de comprar o no un determinado artículo debe ser del consumidor y no de la cadena que distribuye los productos. Acabar con las marcas privadas es malo para la industria, es malo para el comercio y es malo para el país.
Porque son las empresas con marca -como Leche Pascual, Danone, Gallo o Campofrío- las que investigan, innovan y sacan nuevos productos. Juan Roig o Isidoro Álvarez son unos genios como comerciantes, pero no van a invertir un solo euro en lanzar al mercado un nuevo producto de alimentación.
Si nos creemos que el cliente es el rey, hay que dejarle que sea él quien elija, aunque sea tonto, como yo.
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Combustíveis, electricidade, comunicações, água…Hão-de explicar-me os blasfemos quantas empresas é preciso haver no mercado para ele ser verdadeiramente concorrencial. E já agora darem-me a opinião se o múmero de empresas calculado é viável para o mercado português.
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#52.
O número de empresas em actuação num mercado, por sin só, não é o elemnto decisivco, determinante, do nível de concorrência existente (nesse mercado relevante).
Por exemplo, até pode ter um número razoável de empresas em acção, num mercado que funcione em concorrência monopolística, ou seja, algumas, várias micro ou pequenas empresas (em termos de quotas de mercado) e uma só que tenha uma posição de relevo (power market) determinante, permitindo-lhe moldá-lo em função das respectivas conveniências (por exemplo, política de preços, de tempos a tempos, práticas de preços predatórios quando antvê a entrada possível de um certo e potencial concorrente mais relevante, prática de vendas ligadas, etc.).
De resto, há ainda – parece-me, sob reserva de quem conheça melhor om respectivo mercado – traços oligopolistas no mercado de que se fala nom post….
Por isso, a questão que coloca (do número de empresas), sendo um indício (até importante), não é definitiva, nem por si só a mais importante. Há, por outro lado, que ver a própria dinâmica de funcionamento desse mercado concreto…
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O comentário antecedente (52) era, naturalmente, de resposta ao comentário #51., de J. Oliveira Fernandes
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Ainda ninguém aqui se queixou da Vodafone…
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A EDP, que é uma empresa maioritariamente privada e sem concorrência em Portugal, nunca tive problemas com ela. Já trabalhei a nível institucional e a nivel doméstico sem nunca ter uma razão de queixa.
Agora, sou cliente da Cabovisão, Clix e Optimus, desses 3 tenho algumas razões de queixa, embora sejam empresas que trabalham com alguma concorrência. Mudar para continuar a ter os mesmos problemas…
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As operadoras (Clix, Zon, PT Meo, Cabovisão, etc), subcontratam empresas para diversos fins, desde o Call center, venda de serviços, ao tratamento de reclamações entre outros. Isto porque, para além do risco assumido, enquanto o cliente é delongado os lucros rendem.
No escrutínio pessoal da facturação, sobressai a perseverança dos clientes, pois a empresa engorda com as desistências, sabendo de antemão que se o imbróglio chegar a tribunal ganha o cliente, daí as pressões com as cartas, telefonemas e SMS.
Aos mais incautos:
– estar ciente das condições de adesão (o que não está escrito ou assinado, não tem qualquer validade legal, como por ex os serviços accionados telefonicamente);
– o período de fidelização só incide no serviço base inicialmente subscrito; alterações posteriores não têm validade (excepção se houver documento assinado pelo cliente);
– se reclama de valores facturados, não pagar a factura enquanto a situação não for resolvida (por ex. efectuar 2 ou mais pagamentos dum serviço não solicitado, valida que o cliente aceitou o serviço), ou então efectuar um pagamento parcial (se não for possível num MB, vá a uma loja);
– Quebras de serviço superiores a 24h não devem ser facturadas, caso sejam (que por norma são) o cliente deve ser ressarcido (se não reclama, paga o bolo);
– desconfiar dos vendedores porta-a-porta (inclusive do nome) exigindo comprovativos para tudo antes de assinar seja o que for, pois estes prometem este mundo e o outro à revelia da empresa, sendo que o objectivo é o prémio por angariar clientes;
– não aderir a serviços só pelo engodo dos X meses gratuitos, porque este não desligam automaticamente ao fim da campanha;
– reforçar as reclamações via carta, porque estas seguem para departamentos especializados, referido o máximo de informações possíveis;
– informar por carta com aviso de recepção, a denúncia contratual, anexando cópia de BI e NIF;
– etc…
P.S.: cuidado com as “kitagens” às Zon Box. Se por acaso houver deslocação técnica que veja a dita “kitagem”, pode sair um brinde que vai aos 500€.
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Em 2008 instalei um programa anti-virus via internet. Por erro meu, ou não, houve incompatibilidades com a configuração existente do modem que tinha. Entrei em contacto com o IP respectivo e fui parar a um desses call centers. Falei cerca de dez vezes para tentar resolver a anomalia ou pedir a assistência técnica, paga, pois claro. Numa das vezes lá consegui ser informado para onde poderia telefonar, mas na maioria dos casos, quanto menos sabiam do assunto em termos técnicos mais rápidos eram a dizer que o problemas não era deles. Sucede que o tal anti-virus é vendido mundialmente, penso até ser o mais vendido.
Entrei em contacto com o fornecedor do anti-virus que, via remota e gratuitamente, me configurou tudo e resolveu o problema a meu contento. Este ponto é que acho ser relevante.
Só não indico o fornecedor do serviço por pensar que o mesmo ou pior se poderia passar, em Portugal, com qualquer outro. Mas posso estar errado.
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Armam-nos ratoeiras.
Ratoeiras.
Ratoeiras.
Ratoeiras.
E nós somos apanhados!
Apanhados!
Apanhados!
Apanhados!
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Uma palavra apenas – FAX. Conteúdo? Reclamação com o histórico de todas as situações que aconteceram. Titulo de FAX? Reclamação com Intenção de Desistência do Serviço.
EU falo de nomes. À uns meses recebi em casa uma promoção do Meo. Como trabalho no ramo informático e sei o que é afinal essa coisa de IPTV eu nao tinha intenção nenhuma de mudar para o Meo a não ser que valesse mesmo muito a pensa na diferença de preço. E valia. Liguei para a TVCabo e disselhes pelo telefone: “Meus amigos, tenho aqui a vossa concorrencia a oferecer isto e mais aquilo a este preço. Quero saber o que tenhod e fazer para mudar.”
Passara-me ao dep. de fidelização e para além de me terem cobrido a oferta, passado menos de uma semana já tinha a box digital instalada e a funcionar.
Infelizmente a porcaria do VideoClube da Zon nao funciona por isso mais um mezinho e lá vou eu baixar a minha prestação… senão toca a mudar.
Portugal é assim mesmo. Reclamas ou não mamas.
Como pagador assiduo e havendo alternativa o que nos resta a nós consomidores é jogar com a necessidade de estas emrpesas apresentarem indiocadores positivos. Para eles é muito mas mesmo muito mau perder um cliente.
E quando o telefone não funciona…. FAX. O FAX é complicado para eles porque é um documento transmitido por uma via que inclui relatório de entrega. É quase como que se de uma carta registada se tratasse.
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Só um aparte, não relacionado com os problemas técnicos:
Ao procurar aderir aos produtos/serviços do \’grupo\’ não se comportou como um consumidor atípico, mas sim como um consumidor típico. Não há nada mais normal do que a escolha de produtos tendo por base as referências daqueles que nos são mais próximos. Do mesmo modo, ter uma paixão clubística por um determinado fornecedor que – aparentemente ultrapassa a razão – é algo normal. Anormal é achar que os consumidores se comportam de forma puramente racional quando efectuam as suas escolhas.
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Conversa de herds. O Piscoiso é o herói da convenção 😉 A mim interessava-me é que acabassem com os periodos de fidelização, isso é que era.
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não é herds, é nerds
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Correcção ortográfica ao meu comentário ( 57 ): “vírus” e não “virus”
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Estas reclamações que se leem acima, fazem lembrar que estamos num pais de terceiro mundo e não na republica do Socrates!
Sim, porque na republica do Socrates existe um regulador, que se chama Anacom e è um berloque deste e de outros governos anteriores. Muda o regulador, mas as mesmas moscas ali poisam!
Afinal que concepção os republicanos tem do que è um regulador?
um defensor dos consumidores, contra o roubo dos fornecedores
de internet! sim porque vender vinhomcom àgua è um roubo e fazer um contrato de fprnecimento de internet para um determinado valor e posteriormente fornecer metade e nada resolver è factyrar por 10, uma coisa que afinal não vale mais do que 5! isto não è um roubo consentido na sociedade portuguesa?
Todas as desculpas se inventam para justificar a situação a Anacom, manda para o Instituto do Consumidor, este para o Provedor de Justiça, com tudo isto documenta-se a reclamação com
documentos e no final : quem vence, não o CONSUMIDOR! mas empresas que sobre sobrevivem a um estado que não defende o consumidor e um regulador, que faz de conta!
Estamos à porta da fibra òtica, 8oo milhões foi a comparticpação do Banco Mundial, a que vamos assistir? na minha zona para mais de 2 meses as caixinhas estão espalhadas pelos predios, a que nova novela vamos assistir?
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já experimentei de tudo, nesta questão de acesso à net. começei com a cabovisão e na altura devia ser o melhor serviço.
depois mudei de casa, não podia ter a cabovisão e lá fui para a PT que me fazia pagar umas facturas de net muito fantasiosas e acabei com a coisa para passar à clix e até nem tenho muito de que me queixar…
ao fim do contrato de fidelização de um ano, negociei o preço do serviço por menos 10% e mais velocidade da net; actualmente pago 27 euros por telefone com chamadas ilimitadas para a rede fixa em Portugal durante 24 horas, net a 24 megas ilimitada e um pacote mínimo de televisão e pago mais 2 euros pelos dois únicos canais que me interessam: Arte e Mezzo. penso que não teria melhor com outra operadora!
para esclarecimento: sou muito chata ao telefone e quando um funcionário de call-center não me satisfaz, insisto muito para falar com um responsável…
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são todas iguais, se se tem sorte funciona, se algo corre mal… é o normal deste nosso belo e adorado país
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#13 um post mesmo Socialista (o que é teu é de todos) mas bom, parabéns!
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Acho que seria importante acabar com os contractos de fidelização pelo seu teor anticoncorrencial.
Este tipo de contratos deve começar a ser conotado com empresas cobardes, inseguras, que têm medo de ser más e alguém descobrir. Por favor senhores gestores não queiram controlar tanto, façam é por oferecer o melhor possível e com alguma humildade de quem necessita sempre de melhorar.
Irrita-me também a cena dos cartões de fidelização.
Tentem fazer isso com os casamentos e com os adolescentes e vejam o que acontecerá. Ninguém que prende o outro se safa de um julgamento por ter prendido.
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Já agora, queria dizer que apesar de tudo temos um serviços de acesso à net muito razoável em que nos podemos comparar com os países mais desenvolvidos. J´alguém comparou o nosso serviços com os sul americanos ou africanos?
A propósito, será que alguém me descobre quão mau/bom foi o nosso deficit no ano passado comparando com os outros países. Porquê não se critica the new truly PIGS. Apanhamos com tudo por termos um deficit elevado e agora estes senhores do norte?
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# 65 E-KO
” (…) quando um funcionário de call-center não me satisfaz, insisto muito para falar com um responsável”…
Pois, mas neste call-center da clix, não há!
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PMF,
falei duas vezes com um responsável. uma primeira vez porque me deram uma má informação quando subscrevi o contrato e o módem não estava adaptado ao sistema operativo e tinha que pagar um adaptador e exigi falar com um responsável comercial que me acordou duas mensalidades gratuitas para me compensar pela compra do adaptador.
a segunda vez foi quando decidi negociar novas condições de contrato, visto que as condições dos novos contratos eram muito mais vantajosas… era aceitarem as minhas condições ou mudava de operador.
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68,
Jose Rocha, se pedir delicadamente, com o chapéu na mão, os “senhores gestores” acabam com essa cena da fidelizaçao. Oura alternativa seria recorrer ao estado para regular isso, mas a gente não quer o estado metido no sagrado matrimonio das empresas com os seus clientes, nao e?
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Boa caramelo. Entretanto temos o poder de desmarcarar estes pseudo gestores com péssima visão e incompetentes que por serem da escola A ou B, ou ter amigos C e D, devem ganhar mais do que o ordenado mínimo, ou não têm o merecido desemprego.
O maior problema do país é a falta de humildade dos gestores, primeiro ministro incluído, e que são mesmo fraquitos.
O estado só vai intervir se houver uma consciência pública da coisa. Mas seria bom que fizesse algo. As entidades reguladoras estão perdidas em argumentos pós-modernos que as enredam na tomada de decisão. Esquecem-se da sua missão, provavelmente são “gestores”.
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“A Zon desde a separação que investe rios em tratamento do cliente” não se nota nada.
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